Stéphane Gauthier



Thématique : L’impact de la digitalisation sur la relation client dans le domaine des services : banques, assurances, mutuelles, commerces de détail (réseau de Franchise), travail temporaire, coopérative agricole, logement social, automobile, voyages … 

Ses dernières interventions : BNP Banque Privée, Roche Diagnostic, GMF (Groupe COVEA), Cuisinella, VegaFruit, Harmonie Mutuelle

lls le recommandent : Edouard Villefond (DG GMF Assurances), Pierre de Pellegars (Directeur gestion de Fortune BNP), Jean-Marc Meyniel (DG Caseo), Vincent Lefèvre (DG de Phonak)



Après 10 ans d’expérience dans des fonctions Marketing et commerciales dans l’hôtellerie indépendante et l’hôtellerie de chaine (SEPAD et Holiday Inn), il intègre Best Western France en 1999 en qualité de Directeur Commercial et Marketing.
En novembre 2002, il devient Directeur général de Best Western France, et remplit à ce titre plusieurs fonctions :

- Définition et application du plan stratégique à 3 ans de Best Western France
- Management et organisation de la coopérative et de ses deux filiales (100 collaborateurs)
- Mise en conformité du réseau à la charte qualité Best Western
- Développement de la marque en France et au Maroc
- Développement des CA de la centrale de réservation et du club de fidélité
Pendant 12 ans à la tête du réseau coopératif Best Western France, il a cumulé plusieurs autres fonctions : - Gérant de Best Western Voyages (filiale agence de voyage)
- Directeur de Proachat (filiale de référencement de fournisseurs pour hôteliers)
- Membre du comité mondial IT et Marketing


Détenteur d’un Master en management général international de l’ESSEC, Stéphane Gauthier a axé l’ensemble de sa carrière sur l’univers du tourisme, de l’hôtellerie, du marketing et de l’internet.


Il est maintenant conférencier lors de séminaire sur des sujets liant l’impact de la satisfaction client et la rentabilité des marques ainsi qu’aux conséquences de la digitalisation et de la « plateformisation » dans l’univers des services. .

Professeur et intervenant en Master 2 Marketing des Services / Tourisme / Hôtellerie / Revenue Management & Distribution / Web marketing et e-réputation / Management des réseaux de Franchises dans plusieurs université et écoles de commerce à Paris et en province.


Conseil :
Consultant « initiative conseil » de BPI France : Diagnostic Stratégique (Diag 360°), Mise en œuvre de la stratégie, médiation, accompagnement de dirigeants

Praticien certifié de la Médiation en Entreprise il intervient pour gérer des conflits dans les équipes.

 

Parcours : Depuis 2011, il est professeur à l’ESSCA, L’EM Lyon, et L’ESG, puis à partir de 2013, professeur vacataire au CNAM.

Depuis juin 2017 : Consultant « initiative conseil » de BPI France : Diagnostic Stratégique (Diag 360°), Mise en œuvre de la stratégie, médiation, accompagnement de dirigeants.


Références
: Générale des services (Angers), HASALP (Saint Etienne), Roseanna (Paris)

 

Stéphane Gauthier s’intéresse aux sociétés et secteurs des services qui subissent la digitalisation et sont attaqués par des nouveaux acteurs web ou des plateformes de mise en relation.

L’univers du tourisme et de l’hôtellerie (comme la musique) a eu à faire face très tôt à ces phénomènes liés à la révolution digitale et a donc développé des stratégies alternatives pour faire évoluer leur offre et garder leur part de marché.
 Les pistes suivies dans l’hôtellerie sont faciles à comprendre et transposables dans n’importe quel autre secteur des services.


La digitalisation de l’économie des services oblige toutes les marques à construire une communication 2.0 ou elles doivent gérer la parole du client sur internet. La gestion de l’e-réputation devient alors un enjeu majeur pour générer du trafic qualifié et convertir les clients sur internet ou dans les points de vente.

La satisfaction client revient donc au cœur des enjeux dans un monde virtuel mais c’est bien le client satisfait créant du bouche à oreille positif qui est le meilleur vecteur de communication des marques.


L’économie des services doit réinventer toute la chaine de valeur pour se concentrer sur le bien-être et la satisfaction de ces clients à tous les points de contacts. Les marques doivent faire preuve de transparence, d’engagement agile et sincère et se doivent de surprendre leur client en leur promettant moins et en délivrant plus. C’est à ce prix que les clients feront alors le marketing des enseignes en diffusant sur le web les bonnes recommandations sur des sites dédiés à la collecte et à la diffusion des avis en ligne.

E-commerçant agile, authentique et champion de la satisfaction client, et si c’était la recette gagnante des services de demain ?

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